SOUND LAB KONUŞMA ANALİTİĞİ

Çağrı Merkezi’nin önemi ve durumu nedir?

  • Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
  • Müşteri bağımlılığındaki %5'lik bir artış karlılığı %25 ile % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
  • Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).
  • Türkiye’de 2019 yılında müşteri temsilcisi, destek elemanı ve yönetici kadroları ile birlikte 112.000 kişi istihdam edilmiştir.
  • Dünya’da ise Yunanistan nüfusu kadar bir istihdam söz konusudur.

 

Neden Konuşma Analitiği?

  • Çoğu Call Center kalite güvence ekibinin karşılaştığı en büyük zorluk, çalışmalarının çoğunun el ile yapılmasıdır. Sonuç olarak, etkileşimlerin sadece %3'ü değerlendirilir ve kalite ekibinin Call Center hedefleri üzerindeki etkisi sınırlıdır.
  • Call Center üzerinde depolan kayıt içeriklerine CRM üzerinden alınan kısa notlar ya da etiketleme yoluyla çok sınırlı bir verinin toplanması
  • Anlık kampanya, servis, market trendlerinin izlenememesi
  • Sorunların  asıl nedenlerine ulaşılmaması
  • Temsilcinin performansının tam manasıyla izlememesi
  • Temsilcinin başarılı etkileşimlerinin kurumsal kültüre geri besleme olarak yansıtılamaması

Konuşma Analitiği Nedir?

  • Tamamen müşteri sesine dayanan metrikleri izleyen, çok kanallı ve konuşma zekasından gücünü kullanan yeni nesil ürünler kalite yönetiminde devrim yapmıştır.
  • Anlık müşteri etkileşiminin izlenmesi ve kontrol imkanı
  • Kalite ekiplerinin daha iyi sonuçlara ulaşmasını önleyen süreçler; ajan puanlaması, değerlendirme formlarının doldurulması ve raporlanmasıdır. Yeni nesil kalite yönetimi çözümlerinin en ilgi çekici özelliklerinden biri olan otomatik puanlama ve değerlendirme
  • Ödüllendirme ve düzeltme için pozitif ve negatif/aykırı çıktıların belirlenerek temsilci davranışlarını istenilen düzeye hızlıca çıkarabilmesi
  • Herhangi bir veri kaynağın veya kanalın değerlendirmesinin tek bir uygulamadan  yürütülmesi
  • Uçtan ucu entegre kusursuz bir çözüm

Konuşma Analitiği Ne Yapar?

  • Anlık müşteri etkileşiminin izlenmesi ve kontrol imkanı
  • Çağrı Merkezi genel dashboard (müşteri, temsilci, çağrı ve workgroup detayında)
  • İstenilen kelime ya da kelime grupları ve tüm metrikler detayında çağrıların analiz imkanı
  • İstenilen kelime ya da kelime grupları ve tüm metrikler detayında trend analiz imkanı
  • İstenilen kelime ya da kelime grupları ve tüm metrikler detayında fark analiz imkanı
  • Çağrı detayında değerlendirme yapılır

 

Konuşma Analitiği Nerelerde Kullanılır?

  • Çağrı merkezi gözlem ve raporlaması
  • Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
  • Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi analizleri
  • Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
  • Şikayet analizi ve kriz yönetimi
  • Rakip, pazar ve kampanya geri dönüş analizi
  • Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi